Входит в Модель компетенций Модель компетенций Сбербанка

ОПИСАНИЕ КОМПЕТЕНЦИИ

• Презентабелен, располагает к себе
• Проясняет потребности и возможности клиентов
• Предлагает решения, выгодные и клиенту, и Банку
• Ориентируется на долгосрочные отношения с клиентами

3. УРОВЕНЬ МАСТЕРСТВА

В дополнение к уровню 2

• Формирует потребности клиентов.Находит возможности для удовлетворения этих потребностей.
• Ставит долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами выше краткосрочной выгоды.

2. УРОВЕНЬ ОПЫТА

В дополнение к уровню 1

• Презентабелен, умеет расположить к себе клиента.
• Проясняет потребности клиента и его возможности.
• Предлагает решения, устраивающие клиентов и выгодные Банку одновременно.
• Готов предпринимать действия за рамками формальных обязанностей ради интересов клиента (если это не противоречит интересам Банка).

1. НАЧАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ

• Знает и соблюдает нормы делового этикета. Вежлив, эмоционально выдержан.
• Одинаково конструктивен во взаимодействии с различными категориями клиентов, при общении с людьми с разными взглядами, особенностями мировоззрения и поведения.
• Соблюдает договоренности, достигнутые с клиентом. Делает все от него зависящее, чтобы выполнить взятые на себя обязательства.

0. УРОВЕНЬ НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ

• Не соблюдает нормы делового этикета. В ситуации делового взаимодействия проявляет эмоциональную несдержанность, ведет себя некорректно.
• Нарушает достигнутые с клиентами договоренности.

ЛИТЕРАТУРА

• Карл А. Нельсон. Бизнес этикет. Международные стандарты общения. М.: Интернет – трейдинг, 2005
• Кобьёлл К., Бергер Р. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005
• Нердингер Ф. Ориентация на клиента. Современная практика работы с клиентами. Харьков: Гуманитарный центр, 2004
• Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. М.: ГИППО, 2004
• Стоун Д., Пэттон Б., Хин Ш.Трудные разговоры. Минск: Попурри, 2004
• Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007
• Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: Инфра-М, 2005
• Фредерик Ф. Райхельд Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005г.;
• Шеелен Ф. М. Психология продаж: Как завоевать каждого покупателя. М.: Интерэксперт, 2003
• Шметткамп М. Искусство презентации. М.: ДиС, 2005
• Шоул Дж. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
• Хоган К., Хортон У. Самураи продаж: XXI век - новая модель бизнеса. М.: Рипол Классик, 2004