Входит в Модель компетенций

ОПИСАНИЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ

• Предвосхищает клиентские потребности
• Организует системную работу по изучению и удовлетворению потребностей клиентов
• Личным примером задает образец клиентоориентированности
• Задействует максимум способов повышения клиентоориентированности сотрудников

3. УРОВЕНЬ МАСТЕРСТВА

В дополнение к уровню 2

• Предвосхищает клиентские потребности завтрашнего дня, предлагает сервисы, которые позволят удовлетворить эти потребности.
• Задействует максимум из доступных способов повышения клиентоориентированности сотрудников: информирование, обучение, материальная мотивация, личный пример, подбор и расстановка кадров и т.д.

2. УРОВЕНЬ ОПЫТА

В дополнение к уровню 1

• Транслирует клиентоориентированное поведение как норму и как ценность для сотрудников в своем подразделении.
• Лично посещает точки обслуживания клиентов, получает информацию о потребностях клиентов и о возникающих проблемах от них самих. Собственным поведением задает образец клиентоориентированности.
• Организует системную работу по изучению и удовлетворению потребностей клиентов.

1. НАЧАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ

• Обеспечивает формальное соблюдение стандартов Банка в области обслуживания клиентов.
• Находит оптимальные взаимовыгодные варианты сотрудничества с теми клиентами, с которыми взаимодействует лично.
• Честен в своих обещаниях клиентам, делает все от него зависящее, чтобы взятые Банком обязательства перед клиентами выполнялись.
• Знает и соблюдает нормы делового этикета. Вежлив, эмоционально выдержан.

0. УРОВЕНЬ НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ

• Невнимателен к соблюдению обязательств Банка перед клиентами. Допускает в своем подразделении нарушение достигнутых с клиентами договоренностей.
• Попустительски относится к нарушению сотрудниками норм делового этикета. В ситуации делового взаимодействия может сам вести себя некорректно.

ЛИТЕРАТУРА

• Барлоц Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. М.: Олимп-Бизнес, 2006
• Гандапас Р. К выступлению готов! Презентационный конструктор. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009
• Кобьёлл К., Бергер Р. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005
• Нердингер Ф. Ориентация на клиента. Современная практика работы с клиентами. Харьков: Гуманитарный центр, 2004
• Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. М.: ГИППО, 2004
• Стоун Д., Пэттон Б., Хин Ш.Трудные разговоры. Минск: Попурри, 2004
• Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007
• Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: Инфра-М, 2005
• Фредерик Ф. Райхельд Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005г.;
• Шеелен Ф. М. Психология продаж: Как завоевать каждого покупателя. М.: Интерэксперт, 2003
• Шметткамп М. Искусство презентации. М.: ДиС, 2005
• Шоул Дж. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
• Хоган К., Хортон У. Самураи продаж: XXI век - новая модель бизнеса. М.: Рипол Классик, 2004