Входит в Модель компетенций
ОПИСАНИЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ
- Предвосхищает клиентские потребности
- Организует системную работу по изучению и удовлетворению потребностей клиентов
- Личным примером задает образец клиентоориентированности
- Задействует максимум способов повышения клиентоориентированности сотрудников
3. УРОВЕНЬ МАСТЕРСТВА
В дополнение к уровню 2
- Предвосхищает клиентские потребности завтрашнего дня, предлагает сервисы, которые позволят удовлетворить эти потребности.
- Задействует максимум из доступных способов повышения клиентоориентированности сотрудников: информирование, обучение, материальная мотивация, личный пример, подбор и расстановка кадров и т.д.
2. УРОВЕНЬ ОПЫТА
В дополнение к уровню 1
- Транслирует клиентоориентированное поведение как норму и как ценность для сотрудников в своем подразделении.
- Лично посещает точки обслуживания клиентов, получает информацию о потребностях клиентов и о возникающих проблемах от них самих. Собственным поведением задает образец клиентоориентированности.
- Организует системную работу по изучению и удовлетворению потребностей клиентов.
1. НАЧАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ
- Обеспечивает формальное соблюдение стандартов Банка в области обслуживания клиентов.
- Находит оптимальные взаимовыгодные варианты сотрудничества с теми клиентами, с которыми взаимодействует лично.
- Честен в своих обещаниях клиентам, делает все от него зависящее, чтобы взятые Банком обязательства перед клиентами выполнялись.
- Знает и соблюдает нормы делового этикета. Вежлив, эмоционально выдержан.
0. УРОВЕНЬ НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ
- Невнимателен к соблюдению обязательств Банка перед клиентами. Допускает в своем подразделении нарушение достигнутых с клиентами договоренностей.
- Попустительски относится к нарушению сотрудниками норм делового этикета. В ситуации делового взаимодействия может сам вести себя некорректно.
ЛИТЕРАТУРА
- Барлоц Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. М.: Олимп-Бизнес, 2006
- Гандапас Р. К выступлению готов! Презентационный конструктор. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009
- Кобьёлл К., Бергер Р. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005
- Нердингер Ф. Ориентация на клиента. Современная практика работы с клиентами. Харьков: Гуманитарный центр, 2004
- Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. М.: ГИППО, 2004
- Стоун Д., Пэттон Б., Хин Ш.Трудные разговоры. Минск: Попурри, 2004
- Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007
- Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: Инфра-М, 2005
- Фредерик Ф. Райхельд Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005г.;
- Шеелен Ф. М. Психология продаж: Как завоевать каждого покупателя. М.: Интерэксперт, 2003
- Шметткамп М. Искусство презентации. М.: ДиС, 2005
- Шоул Дж. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
- Хоган К., Хортон У. Самураи продаж: XXI век - новая модель бизнеса. М.: Рипол Классик, 2004