Входит в Модель компетенций Модель компетенций Сбербанка

ОПИСАНИЕ КОМПЕТЕНЦИИ

• Проясняет потребности внутренних клиентов
• Находит оптимальные варианты сотрудничества
• Ориентируется на долгосрочные отношения с клиентами
• Оперативно реагирует на клиентские запросы

3. УРОВЕНЬ МАСТЕРСТВА

В дополнение к уровню 2

• Формирует потребности клиентов. Находит возможности для удовлетворения этих потребностей.
• Ставит долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами выше краткосрочной выгоды.

2. УРОВЕНЬ ОПЫТА

В дополнение к уровню 1

• Проясняет потребности внутренних клиентов.
• Находит оптимальные взаимовыгодные варианты сотрудничества с внутренними клиентами.
• Действует оперативно, не затягивает реализацию клиентских запросов.
• Готов предпринимать действия за рамками формальных обязанностей ради интересов клиента (если это не противоречит интересам Банка).

1. НАЧАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ

• Конструктивно взаимодействует с внутренними клиентами независимо от их индивидуальных особенностей.
• Соблюдает договоренности, достигнутые с клиентом. Делает все от него зависящее, чтобы выполнить взятые на себя обязательства.

0. УРОВЕНЬ НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ

• При взаимодействии с внутренними клиентами проявляет эмоциональную несдержанность (некорректен, не скрывает своего недовольства).
• Затягивает реализацию клиентских запросов, действует по принципу “без меня не обойдешься” и т.д.
• Нарушает достигнутые с внутренними клиентами договоренности.

ЛИТЕРАТУРА

• Карл А. Нельсон. Бизнес этикет. Международные стандарты общения. М.: Интернет – трейдинг, 2005
• Ливитт Г. Сверху вниз. Почему не умирают иерархии, и как руководить ими более эффективно. С-Пб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005
• Нердингер Ф. Ориентация на клиента. Современная практика работы с клиентами. Харьков: Гуманитарный центр, 2004
• Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. М.: ГИППО, 2004
• Стоун Д., Пэттон Б., Хин Ш.Трудные разговоры. Минск: Попурри, 2004
• Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: Инфра-М, 2005
• Фредерик Ф. Райхельд Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005г.;
• Шеелен Ф. М. Психология продаж: Как завоевать каждого покупателя. М.: Интерэксперт, 2003