Входит в Модель компетенций Модель компетенций Сбербанка
ОПИСАНИЕ КОМПЕТЕНЦИИ
- Проясняет потребности внутренних клиентов
- Находит оптимальные варианты сотрудничества
- Ориентируется на долгосрочные отношения с клиентами
- Оперативно реагирует на клиентские запросы
3. УРОВЕНЬ МАСТЕРСТВА
В дополнение к уровню 2
- Формирует потребности клиентов. Находит возможности для удовлетворения этих потребностей.
- Ставит долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами выше краткосрочной выгоды.
2. УРОВЕНЬ ОПЫТА
В дополнение к уровню 1
- Проясняет потребности внутренних клиентов.
- Находит оптимальные взаимовыгодные варианты сотрудничества с внутренними клиентами.
- Действует оперативно, не затягивает реализацию клиентских запросов.
- Готов предпринимать действия за рамками формальных обязанностей ради интересов клиента (если это не противоречит интересам Банка).
1. НАЧАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ
- Конструктивно взаимодействует с внутренними клиентами независимо от их индивидуальных особенностей.
- Соблюдает договоренности, достигнутые с клиентом. Делает все от него зависящее, чтобы выполнить взятые на себя обязательства.
0. УРОВЕНЬ НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ
- При взаимодействии с внутренними клиентами проявляет эмоциональную несдержанность (некорректен, не скрывает своего недовольства).
- Затягивает реализацию клиентских запросов, действует по принципу “без меня не обойдешься” и т.д.
- Нарушает достигнутые с внутренними клиентами договоренности.
ЛИТЕРАТУРА
- Карл А. Нельсон. Бизнес этикет. Международные стандарты общения. М.: Интернет – трейдинг, 2005
- Ливитт Г. Сверху вниз. Почему не умирают иерархии, и как руководить ими более эффективно. С-Пб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005
- Нердингер Ф. Ориентация на клиента. Современная практика работы с клиентами. Харьков: Гуманитарный центр, 2004
- Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. М.: ГИППО, 2004
- Стоун Д., Пэттон Б., Хин Ш.Трудные разговоры. Минск: Попурри, 2004
- Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: Инфра-М, 2005
- Фредерик Ф. Райхельд Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005г.;
- Шеелен Ф. М. Психология продаж: Как завоевать каждого покупателя. М.: Интерэксперт, 2003